Jan 9, 2017

வாடிக்கையாளன்

எந்த நிறுவனத்தில் சேர்ந்தாலும் ‘வாடிக்கையாளர் திருப்தி’ என்கிறார்கள். உலகில் போட்டி அப்படி. கார்போரேட் நிறுவனங்களில் வாடிக்கையாளர்களைக் கவர்வதற்காக எவ்வளவு தகிடுதத்தங்களைச் செய்கிறார்கள் என்று வகை வகையாக நாவல் எழுதலாம். 

கடந்த மாதத்தில் ஒரு பெங்களூரில் உள்ள தனியார் கல்லூரியில் அழைத்திருந்தார்கள். எம்.பி.ஏ மாணவர்களுக்கு ஒன்றரை மணி நேர வகுப்பு. நிசப்தத்தில் எழுதுவதையெல்லாம் பார்த்து அவ்வப்போது இப்படி யாரேனும் சிலர் என்னையும் வல்லவன் என்று நம்பிவிடுகிறார்கள். இந்த மாதம் கூட பெரம்பலூர் புத்தக் கண்காட்சியில் பேச அழைத்திருக்கிறார்கள். ‘நான் அவ்வளவு வொர்த் இல்லைங்க’ என்றெல்லாம் சொல்வதில்லை. பூம் பூம் மாடு மாதிரி தலையை ஆட்டிவிடுகிறேன். ஆயிரம் பேரைக் கொன்றால்தான் அரை வைத்தியன் என்பது போல பல்லாயிரம் பேரையாவது கொன்றால்தான் அரைப் பேச்சாளானாக முடியும். வேஷ்டியைக் கட்டிக் கொண்டு மேடையேறினால் கால் நடுங்குவது தெரியாமல் சமாளித்துவிடலாம்.

‘என்ன தலைப்பில் பேசறீங்க?’ என்று கல்லூரி மன்றத்தினர் கேட்டார்கள். மாணவர்களில் பெரும்பாலானவர்கள் மார்க்கெட்டிங் பிரிவினர். வாடிக்கையாளர் திருப்தி பற்றியே பேசுகிறேன் என்று சொல்லியிருந்தேன். அவர்களுக்கு வெகு சந்தோஷம். 

எங்கள் ஊரில் ரியல் அலைனர்ஸ் என்றொரு நிறுவனம் இருக்கிறது. நான்கு சக்கர வாகனத்தின் சக்கரங்களை ஒழுங்கு (alignment) செய்து தருவார்கள். அவர்கள் வேலை செய்து கொண்டிருக்கும் போது நாமும் அங்கேயே அமர்ந்து கொள்ளலாம். நமக்கு முன்பாக ஒரு திரையும் இருக்கும். சக்கரங்கள், அதன் கோணங்கள் என்பதெல்லாம் கிராபிக்ஸில் தெரியும். ஆனால் ஒரு மண்ணும் புரியாது. அப்படியும் இப்படியும் திருப்பி கொஞ்சம் முறுக்கேற்றி சரியாகிவிட்டதாகச் சொல்வார்கள். நம்பிக்கையோடு எழுவோம். அலைன்மெண்ட் என்று கொடுத்தால் பெரும்பாலானவர்களுக்கு இதுதான் அனுபவமாக இருக்கும். கடைக்காரர்கள் சொல்வதை நம்புவதைத் தவிர வேறு வழியில்லை. ஆனால் அந்தக் கடையில் ஒரு பெரியவர் இருக்கிறார். வெள்ளையும் சுள்ளையுமாக மடிப்பு கசங்காமல் இருப்பார். பணியாட்கள் அவரிடம் ‘இந்த வண்டிக்கு இத்தனை ரூபாய்’ என்று எழுதிக் கொடுப்பார்கள். பெரியவரே எழுந்து வந்து நம்மை தனது அறைக்கு அழைத்துச் செல்வார். பணிக்கான தொகை, தொழிலாளர் கூலி என எல்லாவற்றையும் வகை வகையாக எழுதி தொள்ளாயிரத்து அறுபது ரூபாய் என்று வந்தால் நம்மைப் பார்த்து புன்னகைத்தபடியே ‘உங்களுக்காகங்க’ என்று சொல்லி எழுநூற்று ஐம்பது ரூபாய் என்று திருத்தி எழுதித் தருவார். அவ்வளவுதான். வெகு சந்தோஷமாகிவிடும். அவர் அந்த ரசீதை அப்படியே கொடுத்தால் நம்மால் எதுவும் கேட்கவே முடியாது. ‘இதுல எதையும் குறைக்க முடியாது சார்’ என்று தெளிவாகச் சொல்லிவிடுகிறபடிதான் இருக்கும். ஆனால் நாம் கேட்காமலேயே அவர் கொடுக்கிற அந்தத் தள்ளுபடிதான் வாடிக்கையாளர் திருப்தி. தான் செய்கிற தொழில் குறித்து வாடிக்கையாளனுக்கு எதுவுமே தெரியாத போதும் கூட அவனை ஏதாவதொரு விதத்தில் கவர வேண்டியிருக்கிறது. அவருக்கு இதுதான் டெக்னிக். அடுத்த முறை வேறு கடைக்குச் செல்வதற்கு மனமே வருவதில்லை. அவருக்கு இதையெல்லாம் மேலாண்மை படித்தவர்களா சொல்லித் தந்திருக்கப் போகிறார்கள்? அவராகக் கற்றுக் கொண்டதுதான்.

வாடிக்கையாளர்கள் தர வேண்டிய பணத்தைக் குறைப்பது மட்டுமே வாடிக்கையாளருக்கான திருப்தி என்றில்லை. அது ஒரு டெக்னிக்தான். பத்து பைசா குறைக்காமல் காலங்காலமாக கடை நடத்துகிற செட்டியார்களும் அண்ணாச்சிகளும் பாய்களும் இருக்கிறார்கள்தானே? அப்பா காலத்திலிருந்து ஒரு செருப்புக் கடையில்தான் வாங்குகிறோம். ‘பாய் பைசா குறைக்கமாட்டான்’ என்று அப்பா சொல்வதுண்டு. ஆனால் கடையை மாற்ற மாட்டார். பாயும் அப்படித்தான். புதிய செருப்பை நமக்கு அணிவித்து பழைய செருப்பைத் துடைத்து ஒரு நல்ல அட்டைப்பெட்டியில் வைத்து அதை அழகான பையில் போட்டு ஒரு நகைப்பெட்டியைத் தருவது போன்ற பவ்யத்துடன்தான் தருவார். பணம் கொடுக்கும் போது ‘விலையைக் குறைச்சுக்குங்க பாய்’ என்று வழக்கம் போலக் கேட்டால் ‘சரக்கு நல்ல சரக்கு சார்...எப்போ பிஞ்சுதுனாலும் கொண்டு வாங்க...மாத்தித் தர்றேன்’ என்று சிரித்தபடியே சொல்வார். அந்தச் சிரிப்பும், பவ்யமும், அவர் கொடுக்கிற உறுதிவார்த்தையும்தான் வாடிக்கையாளனுக்கான திருப்தி.

கோயம்பேடு பேருந்து நிலையம் மாதிரியான இடங்களிலும் மோட்டல்களிலும் வணிகம் செய்கிறவர்களுக்கு ‘இவன் போனால் இவனை மாதிரி ஆயிரம் பேரு’ என்கிற எண்ணம் இருக்கும். மதிக்கவே மாட்டார்கள். அவர்கள் வைத்ததுதான் விலை. ஆனால் அவர்களளைப் போலவே பேருந்து நிலையத்துக்கு வெளியில் இருக்கும் அலைபேசிக் கடைக்காரர் நினைத்தால் தலையில் துண்டு போட்டுக் கொள்ள வேண்டியதுதான். அவருக்கு வாடிக்கையாளர் முக்கியம். திருப்திப்படுத்தியே தீர வேண்டும். அந்த வாடிக்கையாளர் தமது நண்பரிடம் ‘அந்தக் கடை பரவாயில்லை’ என்று பாராட்டுப் பத்திரம் வாசித்தே ஆக வேண்டும். அப்படித்தான் தொழில் பெருகும். படிப்பு, புத்தக அறிவு என்பதெல்லாம் இரண்டாம்பட்சம். மனிதர்களைப் பற்றிய புரிதல்தான் மிக அவசியம்.

பன்னாட்டு வணிகத்தை அப்படியே நம் மண்ணில் செயல்படுத்த முடியாது. வணிகம் என்பது மண் சார்ந்தது. மனிதர்களின் மனநிலையைப் பொறுத்தது. மனிதர்களைப் புரிந்து கொள்ளாமல் எவ்வளவுதான் பணத்தைக் கொட்டி தொழிலைத் தொடங்கினாலும் ஆறு மாதத்தில் பல்லிளிக்க ஆரம்பித்துவிடும். வாடிக்கையாளர்களைக் கவர்வதில் அவருவருக்கான தனித்துவமிருக்கிறது. ஆனால் செய்வதில் ஒரு நம்பகத்தன்மை வேண்டும். ‘இவன் கேப்மாரி’ என்று தோன்றுகிறபடி நடந்தால் அதன்பிறகு தலை வைத்துக் கூட படுக்கமாட்டார்கள். அந்த நம்பகத்தன்மை கெடாமல் வாடிக்கையாளரை ஈர்ப்பதற்கான நாசூக்கான தன்மைதான் இன்றைய இளைஞர்களின் பெரும் பலவீனம்.

இப்பொழுதெல்லாம் நிறைய இளைஞர்கள் படித்து முடித்துவிட்டு வியாபாரங்களைத் தொடங்குகிறார்கள். அரங்கிலேயே கூட மாணவர்களில் பெரும்பாலானவர்கள் entrepreneur ஆகப் போவதாகச் சொன்னார்கள்.  பொறியியல் முடித்துவிட்டு மளிகைக்கடையில் அமர்வது கூட மிக இயல்பாக நடக்கிறது. மொபைல் கடைகளைத் தொடங்குகிறார்கள். மகிழ்வுந்து அழககம் தொடங்குகிறார்கள். உலர் சலவையகத்திலிருந்து சலூன் வரைக்கும் எதை வேண்டுமானாலும் துணிந்து ஆரம்பித்துவிடுகிறார்கள். நல்ல விஷயம்தான். ஆனால் பெரும்பாலானவர்கள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி என்கிற விஷயத்தில்தான் வெகுவாகக் கோட்டைவிட்டுவிடுகிறார்கள். தெரிந்தோ தெரியாமலோ ‘நமக்கு நிறையத் தெரியும்’ என்கிற மிதப்பு வந்து தலை மீது அமர்ந்து கொள்கிறது. வாடிக்கையாளர் பேசிக் கொண்டிருக்கும் போது தமது மொபலைப் பார்க்கிறார்கள். வெடுக்கெனப் பேசுகிறார்கள். வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு எழவும் தெரியாதுதான். ஆனால் அதை முகத்தில் அடித்தாற் போலச் சொன்னால் எப்படி ஏற்றுக் கொள்வார்கள்? நமக்கு விஷயம் தெரியும் என்பதைக் காட்டிக் கொள்வது வேறு; எதிராளிக்கு விஷய ஞானமே இல்லை என்பதைச் சுட்டிக் காட்டுவது வேறு. வியாபாரத்தில் பழம் தின்று கொட்டை போட்டவர்களிடம் பழகினால் தெரியும்- அவர்கள் தமக்கு விஷயம் தெரியும் என்பதை நாசூக்காகக் காட்டுவார்கள். அதே சமயம் எதிரில் நிற்பவருக்கு ஒன்றுமே தெரியாது என்றாலும் கூட அவர் பேசுவதைக் காதுக் கொடுத்துக் கேட்பார்கள்.

தெரிந்த பையன் ஒருவன் கடை ஆரம்பித்திருக்கிறான். ஜியோ சிம் பற்றி விசாரிப்பதற்காகச் சென்றிருந்தேன். பல கேள்விகளுக்கும் பதில் தெரியவில்லை. ‘சரிங்க தம்பி....நெட்ல பார்க்கிறேன்’ என்றேன். ‘ஆமாண்ணா..எல்லாம் நெட்ல இருக்குது’ என்றான். அது சரி என நினைத்துக் கொண்டேன். எல்லோருக்கும் எல்லாமும் தெரிந்திருக்க வேண்டும் என்ற அவசியமில்லைதான். ஆனால் நாம் செய்கிற தொழில் பற்றிய அடிப்படை அறிவாவது வேண்டும். அண்ணாச்சி கடையில் ‘ஐம்பது கிராம் பேஸ்ட் கொடுங்க’ என்று கேட்டால் ‘எழுபத்தைந்து கிராமா வாங்கிக்குங்க தம்பி..பனிரெண்டு ரூபா அதிகம்...ஆனா ஒரு ப்ரஷ் கொடுக்கிறான்’ என்பார். மனம் கணக்குப் போடும். அண்ணாச்சி சொல்வது நமக்கு லாபம் என்று தோன்றும். அடுத்த முறை கால்கள் தானாக அண்ணாச்சி கடைக்கு நகரும். இந்த முறை அவர் சொல்வதை நம்பி வாங்குவோம். அதுதான் சூட்சுமம். எதைச் சொன்னால் வாடிக்கையாளன் கவிழ்வான் என்ற கணக்கு இருக்கிறது. மிதிவண்டி பஞ்சர் ஒட்டுவதிலும் கூட ஒரு சூட்சமம் இருக்கிறது.

இதைச் சொல்ல வேண்டியதில்லைதான். ஆனால் உதாரணத்துக்காகச் சொல்ல வேண்டும்- பனித்துளி மகிழ்வுந்து அழககம் என்றொரு கடை. கடையைப் பார்த்தாலே அங்கே கொடுத்து வண்டிக்கு ஏதாவதொரு வேலையைச் செய்ய வேண்டும் எனத் தோன்றும். அவ்வளவு அழகாக வைத்திருக்கிறார்கள். கிட்டத்தட்ட நான்காயிரம் ரூபாய்க்கான வேலையைச் செய்து கொடுத்தார்கள். வண்டியை எடுக்கச் சென்ற போது குப்பை படிந்து கிடந்தது. பில்லில் நூறு ரூபாயைச் சேர்த்தாலும் கூட நமக்கு பெரிய வருத்தமிருக்காது. குப்பை படிந்த வண்டியை வீட்டிற்கு எடுத்து வரும் போது மனதில் எப்படி திருப்தி இருக்கும்?. கடைக்காரரிடம் செருப்புக் கடைக்காரரைத்தான் உதாரணமாகச் சொன்னேன். பழைய செருப்புதான். ஆனாலும் அதற்கான மரியாதையைக் கொடுத்து அனுப்புகிறார். பத்து லட்ச ரூபாய் வண்டியில் குப்பையைக் கூட ஒதுக்கித் தராவிட்டால் எப்படி அடுத்த முறை கடைக்குச் செல்கிற மனம் வரும்?

கடைக்காரரைக் குற்றம் சாட்ட வேண்டும் என்பது நோக்கமில்லை. இப்படி நிறைய உதாரணங்களைச் சொல்ல முடியும். ஏதாவதொரு வகையில் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த வணிகத்தின் மேடுபள்ளங்களை தவற விட்டுவிடுகிறார்கள். ஐம்பதாண்டு காலமாக ஒற்றைப் பெட்டிக்கடையில் குடும்பத்தையே மேலே கொண்டு வந்தவர்கள் வாழ்ந்த பூமி இது. வெறும் ஒற்றை மாட்டு வண்டியை வைத்துக் கொண்டு வாழ்க்கையைக் கடந்தவர்கள் வாழ்ந்த மண் இது. இன்றைக்கு ஐந்து ஆண்டுகளுக்கு ஒரு வணிகத்தை நம்மவர்கள் மாற்றிக் கொண்டிருக்கிறார்கள். அப்படியும் இழப்புகள்தான் அதிகமே தவிர வரவு குறைவுதான். போட்டிகள் அதிகம்தான். தொழிற்சூழல் சாதகமாக இல்லைதான். ஆனால் அந்த அழுத்தத்தையெல்லாம் நம்மவர்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் காட்டிக் கொண்டிருக்கிறார்கள்.

மேலே சொன்னதெல்லாம் நேர்மையாக மேலே வர வேண்டும் என்பவர்களுக்கானது. அமைச்சர்களின் மகன்களும், அதிகாரத்தைச் சுழற்றும் ஐஏஎஸ் அதிகாரிகளின் பிள்ளைகளும் தொழில் தொடங்க நெட்வொர்க்கும் பணமும் போதுமானது. அவர்களைப் பற்றி நமக்கு என்ன கவலை? நாம் எளிய மனிதர்களின் ஆசைகளைத்தான் பேச வேண்டும்.

நம்மவர்களுக்கு அம்பானியிடமும் அதானியிடமும் போட்டி போடுவது நீண்டகால நோக்கமாக இருக்கலாம். ஆனால் எளிய வணிகர்களிடம் நாம் கற்றுக் கொள்ள வேண்டிய வணிக நுட்பங்கள் கொட்டிக் கிடக்கின்றன. அதைத் தெரிந்து கொண்டு நீண்டகால நோக்கத்தை நோக்கி ஓடலாம் என்று பேசி முடித்துவிட்டு வந்து அமர்ந்தேன். நல்லவேளையாகக் கைதட்டிப் பாராட்டினார்கள் என்று சொன்னால் நம்ப மாட்டீர்கள்தான். ஆனால் நீங்கள் நம்பவில்லை என்பதற்காகவெல்லாம் அடுத்த கூட்டத்தில் பேசாமல் விட முடியாது. ஒரு கை பார்த்துவிடலாம்.

7 எதிர் சப்தங்கள்:

சேக்காளி said...

இந்த வாசகர்களை திருப்தி படுத்துவது எப்படி ன்னும் ரெண்டு வரிய சே(ர்)த்து எழுதியிருந்திருக்கலாம்.

நெய்தல் மதி said...

" நல்லவேளையாகக் கைதட்டிப் பாராட்டினார்கள் என்று சொன்னால் நம்ப மாட்டீர்கள்தான். ஆனால் நீங்கள் நம்பவில்லை என்பதற்காகவெல்லாம் அடுத்த கூட்டத்தில் பேசாமல் விட முடியாது. ஒரு கை பார்த்துவிடலாம் "- இந்த தன்னம்பிக்கையும் உற்சாகமும்தான் உங்களுடைய பலம்.

amma said...

Nice article having minute informations..:)

Selva Natarajan said...

CRM101 - It is cheaper to retain an existing customer than acquiring a new one.
I didn't know that real aligners would reduce the price from the price list posted outside. Theirs is atleast 25% higher than Madhus in Langford road and for that reason I never aligned my car there.
Today serial entrepreneurship is the "in" thing and people think everyone can be a successful entrepreneur with VC funding and good burn rate.

Paramasivam said...

நன்றாக பேசியுள்ளீர்கள். 👏👏

Jaypon , Canada said...

ஹா ஹா அருமை. ஹாஸ்யமும் இருக்கு. கருத்தும இருக்கு.

sridharan balajeganathan said...

"பன்னாட்டு வணிகத்தை அப்படியே நம் மண்ணில் செயல்படுத்த முடியாது. வணிகம் என்பது மண் சார்ந்தது. மனிதர்களின் மனநிலையைப் பொறுத்தது. மனிதர்களைப் புரிந்து கொள்ளாமல் எவ்வளவுதான் பணத்தைக் கொட்டி தொழிலைத் தொடங்கினாலும் ஆறு மாதத்தில் பல்லிளிக்க ஆரம்பித்துவிடும்." Very True. In our town highly decorated KFC closed within 6 months.